今年以来，江苏省邳州市殡仪馆聚焦殡葬服务细节，提升人文服务温度，将治丧场所打造成抚慰人心的温情驿站，以专业守护生命尊严，以细节温暖丧属心灵，以惠民保障服务供给，用心守护每一场送别，陪伴群众走过艰难的离别时刻。

恪守职业礼仪，规范服务形象。为了敬畏生命、恪守职业规范，该馆设置上岗仪容镜，督促工作人员每日整装肃容、端正仪表，以端庄得体的职业风貌、严谨细致的专业素养、沉稳亲和的服务态度接待每一位群众。

优化暖心服务，抚慰丧属情绪。该馆立足群众治丧体验，推出多项暖心举措：盛夏时节主动为丧属送上防暑提醒、提供降温服务，缓解奔波带来的焦灼与疲惫；打造静谧整洁、庄重温馨的免费丧属休息室，全天候提供饮用水与空调服务，为悲痛中的丧属提供平复情绪的空间；针对丧属情绪低落、心理脆弱的特点，馆内常态化开展免费心理疏导，工作人员耐心倾听、共情引导，以专业陪伴帮助他们平稳度过悲伤期。

细化便民举措，提升办事效能。为切实减轻群众办事负担，该馆推行服务清单一次性告知制度，逐一列明治丧全流程、所需材料及办理流程，内容清晰透明，有效避免丧属多头咨询、来回跑腿的麻烦，让治丧办事更省心、高效；同时落实轻声服务规范，工作人员须全程轻声沟通、规范操作，一举一动恪守服务礼仪，一言一行传递人文温度。

线上线下联动，覆盖特殊群体。该馆线上开通全天候咨询预约通道，群众足不出户即可咨询殡葬政策、预约治丧服务，工作人员实时答疑，实现便民服务“云端触达”。线下，工作人员主动为丧属解读殡葬惠民政策，确保政策红利精准惠及群众；针对老年人、残疾人及行动不便的特殊群体，开通一对一帮扶通道，安排专人全程陪同引导、代办各项手续。

健全复盘机制，持续提质升级。该馆建立常态化服务复盘提升机制，每半月组织全体干部职工开展集中学习复盘，通过回看服务全程监控视频，总结经验、补齐短板、细化整改措施。

耿万志